Arussy: transformar queixas em oportunidades
Você acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim, você está acomodado e ultrapassado na relação que estabelece com seu cliente. Essa é, pelo menos, a opinião de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os clientes querem é a chamada “experiência de consumidor”, ou seja, aquilo que ele sente, algo para relembrar no futuro. “Tem tudo a ver com memória”, explica Arussy: “O que eu quero criar? E quanto isso vai durar?”
O especialista dá um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede mil rosas. O vendedor pergunta: “Por que você está tão nervoso?”. Ao que o cliente responde: “Não é da sua conta.” Mas o lojista insiste: “Sério, o que houve?” Só então o freguês explica que se esqueceu do seu aniversário de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sofá da sala, e ele está todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Então o vendedor dá uma ideia: “Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de desculpas por tê-las enviado no endereço errado ontem.” O cliente fica pasmo: “Você faria isso por mim?”.
Com isso Arussy explica o que é a experiência de consumidor. “Vender mil rosas faria um cliente satisfeito, mas resolver o problema é experiência do consumidor”. Ou seja, segundo ele, o empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, além de um bom produto ou serviço, uma experiência pessoal da qual ele não vai se esquecer.
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