Quem lida com o público sabe que ninguém gosta de ouvir reclamações de clientes insatisfeitos. Pelo contrário, empresários cuidadosos fazem de tudo para evitá-las. Mas (o que se há de fazer?) erros acontecem, e a crítica negativa de um cliente pode vir a ser muito útil na correção dessas falhas. Se a reclamação for administrada de maneira construtiva, pode render a melhoria no serviço e a fidelização do cliente. Algumas dicas da organização norte-americana sem fins lucrativos NFIB (National Federation of Independent Business, ou, em português Federação Nacional de Negócios Independentes) podem ajudar a transformar a insatisfação do comprador em resultado positivo para a empresa.
Posts com a tag ‘consumidor’
Seis dicas para lidar com as reclamações dos clientes
postado por Debora Carrari
Como o empreendedor pode conhecer seu cliente
postado por Amanda Camasmie
Meir: olhos no cliente
Você já deve estar cansado de ouvir dizer que é preciso “conhecer o cliente”. Mas o que isso quer dizer, afinal? Convidá-lo para um churrasco na sua casa é que não é. Grandes empresas, por exemplo, fazem pesquisas de mercado e de satisfação. Algumas delas, como redes de supermercados, usam tecnologias sofisticadas que capazes de medir o trajeto do consumidor entre as gôndolas, quanto tempo ficam na loja e o que compram. Mas o que fazer se sua empresa é pequena? “A melhor maneira de conhecer o cliente é observá-lo”, disse Roberto Meir, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), ao Empreendedores.
Meir: olhos no cliente
Você já deve estar cansado de ouvir dizer que é preciso “conhecer o cliente”. Mas o que isso quer dizer, afinal? Convidá-lo para um churrasco na sua casa é que não é. Grandes empresas, por exemplo, fazem pesquisas de mercado e de satisfação. Algumas delas, como redes de supermercados, usam tecnologias sofisticadas que capazes de medir o trajeto do consumidor entre as gôndolas, quanto tempo ficam na loja e o que compram. Mas o que fazer se sua empresa é pequena? “A melhor maneira de conhecer o cliente é observá-lo”, disse Roberto Meir, presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), ao Empreendedores.
Como definir o preço ideal para seu produto no varejo
postado por Carlos Dias
Dilema: o preço certo da etiqueta
Para quem vê de fora, ganhar dinheiro no comércio pode parecer fácil: basta comprar o produto por um preço X, acrescentar X% em cima e colocar o resultado na etiqueta. Pronto: a diferença é o lucro. Quem dera fosse tão fácil. Definir o preço de uma mercadoria no varejo é uma equação complexa, cheia de variáveis e uma sempre importante incógnita: a reação do consumidor. Por isso, não vai ser num post na internet que você vai aprender que preço colocar na etiqueta do seu produto (jamais teríamos essa pretensão), mas podemos dar algumas dicas básicas para estimular a preocupação com o tema.
O site About.com, pertencente ao prestigiado The New York Times, traz uma reportagem com boas dicas para os varejistas. O primeiro passo para definir o preço no varejo é conhecer bem quanto ele custa. De um lado, existe o custo da mercadoria, que vai além do quanto se paga ao fornecedor. Deve-se incluir também outros gastos menos óbvios para os iniciantes no mundo dos negócios, como transporte, armazenagem e manuseio. De outro, há o custo operacional. Ele engloba, entre muitos outros, aluguel, folha de pagamento, luz, telefone, propaganda – enfim, todos os gastos necessários para o lojista fazer o produto chegar ao consumidor final. Muitos empreendedores arbitram o preço final e, depois de algum tempo, não entendem por que a conta bancária está vazia. Para onde foi aquele dinheiro todo que entrou no caixa?
Por isso, sem que se tenha o custo muito claro não é possível estabelecer um preço. Somente com os custos devidamente calculados, o empreendedor pode partir para ser mais competitivo (ou lucrativo) tentando reduzi-lo – o que vai desde negociar preços com os fornecedores até economizar em material de escritório ou na conta de telefone. Isso é o básico. A partir daí é que começam, de fato, as estratégias para bater a concorrência e ter lucro.
Dilema: o preço certo da etiqueta
Para quem vê de fora, ganhar dinheiro no comércio pode parecer fácil: basta comprar o produto por um preço X, acrescentar X% em cima e colocar o resultado na etiqueta. Pronto: a diferença é o lucro. Quem dera fosse tão fácil. Definir o preço de uma mercadoria no varejo é uma equação complexa, cheia de variáveis e uma sempre importante incógnita: a reação do consumidor. Por isso, não vai ser num post na internet que você vai aprender que preço colocar na etiqueta do seu produto (jamais teríamos essa pretensão), mas podemos dar algumas dicas básicas para estimular a preocupação com o tema.
O site About.com, pertencente ao prestigiado The New York Times, traz uma reportagem com boas dicas para os varejistas. O primeiro passo para definir o preço no varejo é conhecer bem quanto ele custa. De um lado, existe o custo da mercadoria, que vai além do quanto se paga ao fornecedor. Deve-se incluir também outros gastos menos óbvios para os iniciantes no mundo dos negócios, como transporte, armazenagem e manuseio. De outro, há o custo operacional. Ele engloba, entre muitos outros, aluguel, folha de pagamento, luz, telefone, propaganda – enfim, todos os gastos necessários para o lojista fazer o produto chegar ao consumidor final. Muitos empreendedores arbitram o preço final e, depois de algum tempo, não entendem por que a conta bancária está vazia. Para onde foi aquele dinheiro todo que entrou no caixa?
Por isso, sem que se tenha o custo muito claro não é possível estabelecer um preço. Somente com os custos devidamente calculados, o empreendedor pode partir para ser mais competitivo (ou lucrativo) tentando reduzi-lo – o que vai desde negociar preços com os fornecedores até economizar em material de escritório ou na conta de telefone. Isso é o básico. A partir daí é que começam, de fato, as estratégias para bater a concorrência e ter lucro.
Consumidores confiam mais na propaganda boca-a-boca
postado por Carlos Dias
São poucos os consumidores que ainda acreditam em frases prontas, como “Nossa empresa é a melhor do mercado”. Esse é um dos motivos que levaram as pessoas a confiarem mais no boca-a-boca e opiniões postadas na internet, segundo a última Pesquisa de Consumidor da Nielsen Online – empresa internacional de comunicação, especializada em estudos de mídia. Realizada entre 19 de março e 2 de abril deste ano, a pesquisa entrevistou 25.420 usuários de internet em 50 países das principais regiões do mundo.
O estudo concluiu que 70% das pessoas levam em conta a opinião de outros consumidores manifestada na internet. A pesquisa mostra ainda que nove entre cada dez consumidores de internet no mundo confiam nas sugestões de pessoas conhecidas, o que faz do chamado boca-a-boca a ferramenta mais eficiente de divulgação de um produto ou serviço. No Brasil, esse número é ainda maior: 93% dos brasileiros confiam na opinião de conhecidos.
A imprensa demonstrou também um alto índice de credibilidade e ficou em segundo lugar na pesquisa. Reportagens e artigos de jornal têm a confiança de 81% dos brasileiros. Em terceiro aparecem os patrocínios e sites de marcas (ambos com 79%), seguidos de anúncios em jornais e TV (ambos com 77%) e anúncios em revistas, rádio e cinema, 76%, 72% e 69%, respectivamente. Os menos confiáveis, de acordo com o estudo, são os anúncios de texto em celulares, com 36% de credibilidade.
Pessoas conhecidas têm mais credibilidade
São poucos os consumidores que ainda acreditam em frases prontas, como “Nossa empresa é a melhor do mercado”. Esse é um dos motivos que levaram as pessoas a confiarem mais no boca-a-boca e opiniões postadas na internet, segundo a última Pesquisa de Consumidor da Nielsen Online – empresa internacional de comunicação, especializada em estudos de mídia. Realizada entre 19 de março e 2 de abril deste ano, a pesquisa entrevistou 25.420 usuários de internet em 50 países das principais regiões do mundo.
Esses números permitem tirar a conclusão de que o empreendedor deve usar a internet como instrumento para divulgar sua marca, por meio de seus próprios consumidores. Nesse aspecto, uma das ferramentas mais eficientes no momento, e que está crescendo muito no Brasil, é o Twitter – sistema de troca de mensagens em tempo real.
O estudo concluiu que 70% das pessoas levam em conta a opinião de outros consumidores manifestada na internet. A pesquisa mostra ainda que nove entre cada dez consumidores de internet no mundo confiam nas sugestões de pessoas conhecidas, o que faz do chamado boca-a-boca a ferramenta mais eficiente de divulgação de um produto ou serviço. No Brasil, esse número é ainda maior: 93% dos brasileiros confiam na opinião de conhecidos.
A imprensa demonstrou também um alto índice de credibilidade e ficou em segundo lugar na pesquisa. Reportagens e artigos de jornal têm a confiança de 81% dos brasileiros. Em terceiro aparecem os patrocínios e sites de marcas (ambos com 79%), seguidos de anúncios em jornais e TV (ambos com 77%) e anúncios em revistas, rádio e cinema, 76%, 72% e 69%, respectivamente. Os menos confiáveis, de acordo com o estudo, são os anúncios de texto em celulares, com 36% de credibilidade.
São poucos os consumidores que ainda acreditam em frases prontas, como “Nossa empresa é a melhor do mercado”. Esse é um dos motivos que levaram as pessoas a confiarem mais no boca-a-boca e opiniões postadas na internet, segundo a última Pesquisa de Consumidor da Nielsen Online – empresa internacional de comunicação, especializada em estudos de mídia. Realizada entre 19 de março e 2 de abril deste ano, a pesquisa entrevistou 25.420 usuários de internet em 50 países das principais regiões do mundo.
O estudo concluiu que 70% das pessoas levam em conta a opinião de outros consumidores manifestada na internet. A pesquisa mostra ainda que nove entre cada dez consumidores de internet no mundo confiam nas sugestões de pessoas conhecidas, o que faz do chamado boca-a-boca a ferramenta mais eficiente de divulgação de um produto ou serviço. No Brasil, esse número é ainda maior: 93% dos brasileiros confiam na opinião de conhecidos.
A imprensa demonstrou também um alto índice de credibilidade e ficou em segundo lugar na pesquisa. Reportagens e artigos de jornal têm a confiança de 81% dos brasileiros. Em terceiro aparecem os patrocínios e sites de marcas (ambos com 79%), seguidos de anúncios em jornais e TV (ambos com 77%) e anúncios em revistas, rádio e cinema, 76%, 72% e 69%, respectivamente. Os menos confiáveis, de acordo com o estudo, são os anúncios de texto em celulares, com 36% de credibilidade.
Pessoas conhecidas têm mais credibilidade
São poucos os consumidores que ainda acreditam em frases prontas, como “Nossa empresa é a melhor do mercado”. Esse é um dos motivos que levaram as pessoas a confiarem mais no boca-a-boca e opiniões postadas na internet, segundo a última Pesquisa de Consumidor da Nielsen Online – empresa internacional de comunicação, especializada em estudos de mídia. Realizada entre 19 de março e 2 de abril deste ano, a pesquisa entrevistou 25.420 usuários de internet em 50 países das principais regiões do mundo.
Esses números permitem tirar a conclusão de que o empreendedor deve usar a internet como instrumento para divulgar sua marca, por meio de seus próprios consumidores. Nesse aspecto, uma das ferramentas mais eficientes no momento, e que está crescendo muito no Brasil, é o Twitter – sistema de troca de mensagens em tempo real.
O estudo concluiu que 70% das pessoas levam em conta a opinião de outros consumidores manifestada na internet. A pesquisa mostra ainda que nove entre cada dez consumidores de internet no mundo confiam nas sugestões de pessoas conhecidas, o que faz do chamado boca-a-boca a ferramenta mais eficiente de divulgação de um produto ou serviço. No Brasil, esse número é ainda maior: 93% dos brasileiros confiam na opinião de conhecidos.
A imprensa demonstrou também um alto índice de credibilidade e ficou em segundo lugar na pesquisa. Reportagens e artigos de jornal têm a confiança de 81% dos brasileiros. Em terceiro aparecem os patrocínios e sites de marcas (ambos com 79%), seguidos de anúncios em jornais e TV (ambos com 77%) e anúncios em revistas, rádio e cinema, 76%, 72% e 69%, respectivamente. Os menos confiáveis, de acordo com o estudo, são os anúncios de texto em celulares, com 36% de credibilidade.
